Например, в одной телекоммуникационной компании осознали, что из-за неповоротливой организационной структуры не удается решить задачу, которую генеральный директор обозначил как приоритетную, — достичь предельно высокого качества обслуживания. Тогда глава компании создал подразделение, в которое вошли колл-центры и новая группа по работе с клиентами через социальные сети. Руководитель подразделения отчитывался непосредственно перед генеральным директором. Близость к высшему руководству упростила работу с другими службами компании и помогла донести до них важность высокого качества обслуживания.
Многие компании потребительского сектора упрощают свою работу с помощью технологий — например, корпоративных социальных платформ, которые способствуют обмену новыми идеями и предложениями и позволяют ускорить решение проблем в масштабе всей организации. Daimler реорганизовал работу подразделений маркетинга и продаж, руководствуясь принципом «максимального качества обслуживания клиентов». Была создана специальная служба по качеству сервиса, в которую вошли несколько подразделений корпоративного центра. Ее задачей стало изучить весь процесс взаимодействия с клиентом и обеспечить единый подход к обслуживанию клиентов во всех странах мира.
Упрощение схем работы с рекламными компаниями и маркетинговыми агентствами — еще одна цель, стоящая перед многими компаниями. Приходится принимать множество компромиссных решений: специализированные агентства умеют работать с новыми цифровыми форматами, но не всегда могут предоставить полный спектр услуг. Крупные агентства — это компании полного цикла, но их преимущества лежат скорее в области традиционных медиа. Если наращивать численность специалистов, умеющих работать с цифровым контентом и каналами, это позволит решать больше задач внутри компании, но может усложнить управление и замедлить рабочие процессы. И, конечно же, в погоне за упрощением нельзя жертвовать творческой составляющей.
